Haciendo un análisis de las diferentes formas en que las empresas se comunican con los clientes (B2C), con los empleados (B2E), con otras empresas (B2B) para dar a conocer sus productos, para comunicar una actividad o evento, para saber el estado que tiene un equipo, identifico 4 medios:
- TV o Radio,
- Redes sociales (facebook, twitter y linkedin),
- Correo electrónico,
- Teléfono.
Antes de continuar me atrevo a citar un flujo sencillo de lo que es para mi una comunicación:
- Primer persona: transmite una idea,
- Segunda persona: recibe la idea y entiende la idea,
- Segunda persona: retroalimenta a la primer persona acerca la idea trasmitida.
Regresando al tema de los medios de comunicación, y comenzando con el de la TV y Radio; es notable que muy pocas empresas tienen acceso por el costo que implica (básicamente el tiempo del anuncio + costo de la elaboración). Esta forma de “comunicación” (personalmente es más un monólogo) se utiliza frecuente para las empresas que quieren incrementar o mantener sus ventas (nunca he visto un comercial para anunciar el nivel de satisfacción de un cliente). Adicional, si no se tiene estructurada una campaña se llega a tornar compleja y difícil de medir. Éste medio per se, no tiene una comunicación si nos basamos en el flujo antes mencionado, debido a que se queda en el segundo paso. Para poder tener una comunicación, la segunda persona tiene que utilizar otro medio (redes sociales, correo, teléfono, etc.) para concluir el flujo.
Para el segundo medio de comunicación, cada vez las empresas tienen más presencia en este nicho, pero también noto que muy pocas le dan la seriedad que pudiera merecer; ya que se percibe sitios abandonados o poca retroalimentación de las inquietudes que los usuarios transmiten. Otro aspecto importante a tomar en cuenta, es la manera en que las empresas se retroalimentan con la información que sus contactos en la red ofrece. Muchas veces el flujo de comunicación se ve truncado porque la persona encargada de alimentar de información en la red social no tiene la autoridad suficiente para indicar a la empresa de lo que esta pasando en el medio.
Estas dos primeras formas de comunicación, son utilizadas básicamente para dar presencia de la marca o producto, pero muy rara vez es utilizada para cerrar el flujo de comunicación entre la empresa y un tercero.
El tercer medio, actualmente es utilizado para difundir la información de un producto o servicio de manera responsable. La razón se la debemos a las empresas que utilizan este medio para enviarnos una cantidad de información poco útil (resumiendo spam).
En mi caso, considero que estos primeros 3 medios de comunicación ya estan obsoletas, debido a que la mayoría de las personas consideran inconscientemente otros medios de comunicación más eficaz. Por ejemplo, si alguien quiere seguir los 3 pasos sencillos citados en el flujo expuesto, y utilizamos cualquier de los 3 medios mencionados, el tiempo de latencia para terminar el flujo puede ser indefinido y eso puede ser la diferencia entre ganar o perder un cliente.
El último medio es le teléfono. Es preciso diferenciar el teléfono convencional (residencial o comercial) y el teléfono celular. No es necesario acudir a las estadísticas para saber que el celular a sobrepasado al teléfono convencional un cantidad (basta con ver al número de personas en la calle que tienen un celular). Adicional, el teléfono convencional a dejado de ser un medio de comunicación eficiente provocado por las constantes llamadas de los bancos u otros medios financieros. Además, muchas personas solo lo tienen porque es necesario para tener el servicio de Internet y muy pocas como medio de comunicación personal. Por otro lado, el celular es un medio de comunicación eficaz y eficiente, aunque para mi gusto demasiado caro para las personas que lo tienen (pero eso es harina de otro costal). Si partimos de la pregunta ¿quienes en un hogar no tienen celular?, creo que la respuesta es tan clara como decir “únicamente los recién nacidos”. Resumiendo, es muy importante que las empresas utilicen este medio para mantener un contacto más estrecho con sus clientes, socios o empleados con la finalidad de mejorar sus productos o servicios.
Analista/Desarrollador y cofundador de QBit Mexhico. Tecnologías utilizadas Android, Java (EJB, Servlets, Faces, Groovy & Grails, Maven, Swing), .Net (C#, VB, ASP, MVC), Delphi, Spring, Hibernate, DTSx, Oracle, T-SQL, Firebird, MySQL, MongoDB, NodeJs, ReactJs (Flux). Sistemas Operativos Mac, Ubuntu y Windows.
